La calidad del servicio y la excelencia en al interacción con el cliente son claves en la experiencia de ENDESA. Estas claves deben ser el aval que hagan de ENDESA la compañía eléctrica mejor percibida en todos los mercados donde tiene presencia.
ENDESA, está presente en los mercados eléctricos de España y Portugal, de otros países europeos y de un amplio número de países de Latinoamérica. Al término del año 2007, ENDESA y las compañías participadas que controla sumaban una potencia total instalada de 49.187 MW y en ese mismo ejercicio produjeron 183.946 GWh y suministraron 227.502 GWh a 23,5 millones de clientes.
Los clientes valoran principalmente dos aspectos: la calidad y la continuidad del servicio, elementos que son claves en el negocio de ENDESA.
- Calidad de servicio
- Calidad percibida
- Defensor del cliente
- Seguridad del producto
- Fomento del ahorro energético: la gestión de la demanda
Calidad del servicio: Continuidad del suministro y rapidez de respuesta.
ENDESA mantuvo en 2007 el importante esfuerzo inversor que ha venido desarrollando en los últimos años en instalaciones de distribución, que son las que más influyen en la calidad y la continuidad del suministro. En dicho año, las inversiones totales de la Compañía en el negocio de distribución ascendieron a 1.314 millones de euros en el negocio de España y Portugal, y a 539 millones de euros en el de Latinoamérica.
Para determinar la calidad del suministro, la continuidad es un dato fundamental. El indicador más utilizado habitualmente en España para medirla es el TIEPI (tiempo de interrupción equivalente de la potencia instalada).
En 2007, el TIEPI de los mercados abastecidos por ENDESA se situó en 1 hora y 45 minutos, lo que supone una mejora del 8 por ciento respecto de 2006. Este TIEPI comprende todas las causas posibles de interrupción: las propias, las averías causadas por terceros, las causas de fuerza mayor, los trabajos programados e incluso las debidas a negocios gestionados por otras compañías, como las ocasionadas en generación y transporte. Si se descuentan estas últimas, el TIEPI de distribución de ENDESA se sitúa en 1 hora y 34 minutos, con una mejora del 17 por ciento respecto al obtenido en 2006.
Ambos valores constituyen récords históricos en los resultados de continuidad del suministro de ENDESA y son mejores que la media que registra el mercado eléctrico español. Por otro lado, el TIEPI de ENDESA de 2007 implica una disponibilidad del servicio equivalente al 99,98 por ciento de las horas totales del año.
Calidad percibida.
Durante 2007, ENDESA mantuvo su esfuerzo por conocer puntualmente el nivel de satisfacción de sus clientes con sus productos, servicios y con la atención comercial que reciben a través de todos los canales disponibles, tanto telefónicos como presenciales. La sistemática implantada no sólo está enfocada hacia el conocimiento de la percepción del cliente, sino también hacia la mejora continua mediante la incorporación de las oportunidades de mejora identificadas durante la prestación de los servicios técnicos.
En España, ENDESA realizó en 2007 un total de 54.800 entrevistas telefónicas a clientes y más de 1.200 auditorías en las oficinas comerciales y puntos de servicios. La Compañía obtuvo una puntuación de más de 7,5 sobre 10 en todos los aspectos valorados por los clientes. El 76,14 por ciento de los entrevistados expresaron su intención de seguir siendo clientes de ENDESA .
En Latinoamérica, las encuestas de satisfacción indican mejoras en la percepción de los clientes de ENDESA . En Chile, el nivel de satisfacción tanto de clientes residenciales como de clientes de empresas fue de un 72 por ciento. En Brasil, la percepción de la calidad del suministro de Coelce mejoró los ya excelentes resultados obtenidos en el año anterior: el 85 por ciento de los clientes consideraron buena o excelente la calidad del suministro, frente al 75 por ciento en 2006.
El Plan de Excelencia en la Atención Comercial de ENDESA Energía tiene como objetivo asegurar una atención satisfactoria a los clientes a través de todos los canales y procesos comerciales mediante los que se relacionan con la Compañía.
En 2007, las actuaciones del Plan se centraron en dos ámbitos: por un lado, la ampliación de la cobertura y capilaridad territorial; y por otro, homogeneización de la relación cliente-empresa, mediante la integración de los diversos canales, presenciales, de telefonía e Internet.
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Diálogo con los grupos de interés
Defensor del cliente.
ENDESA es la única compañía energética española que ha creado la figura del Defensor del Cliente. El Defensor del Cliente de ENDESA es una figura independiente de la línea de gestión de la Compañía cuyo objetivo principal es ofrecer a los clientes una vía adicional de diálogo en la relación con los servicios que presta, escuchar a los interlocutores externos e internos, y proponer recomendaciones orientadas a mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas de los clientes.
Durante el año 2007, la Oficina del Defensor recibió 1.053 reclamaciones, de las cuales 593 (56 por ciento) entraban plenamente en el ámbito de las que pueden ser resueltas directamente por él. Las restantes, una vez analizadas y realizada una gestión inicial con los respectivos clientes, fueron emitidas para su trámite final a los canales habituales de atención que la Compañía pone a disposición de los mismos.
| 2005 | 2006 | 2007 | |
|---|---|---|---|
| Calidad producto y suministro | 53 | 47 | 43 |
| Contratos, cobro y facturación | 33 | 32 | 32 |
| Infraestructura y red, medida y control, otros | 14 | 21 | 25 |
Seguridad del producto.
ENDESA dispone de un completo sistema de mecanismos para garantizar la seguridad de sus clientes y del conjunto de la población con respecto a sus servicios. Los productos que requieren una mayor atención son los vinculados a la distribución y uso de la electricidad, y a la distribución y uso del gas. En 2007 no se han registrado impactos significativos sobre la seguridad y la salud de los clientes, ni sobre los ciudadanos en general, causados por las actividades de la Compañía.
• Distribución y uso de la electricidad
ENDESA Red cumple en sus instalaciones con la legislación relativa a la seguridad en la distribución y uso final de la electricidad. Todas las instalaciones de distribución de ENDESA en España son evaluadas de forma que se asegure que cumplen los requisitos y procedimientos de seguridad.
ENDESA ofrece a autónomos y empresas Servicios de Mantenimiento a Punto, realizando un diagnóstico de la instalación eléctrica comprobando la seguridad de la misma.
• Distribución y uso de gas
ENDESA , es un operador relevante el sector del gas, tanto en el mercado regulado como en el liberalizado, con un total de 820.000 clientes.
Todas las instalaciones de distribución de gas a los clientes de ENDESA son evaluadas a fin de asegurar que cumplen requisitos y procedimientos establecidos para la seguridad de las instalaciones. Además, ENDESA informa continuamente a sus clientes sobre el uso correcto y seguro del gas.
Fomento del ahorro energético: La gestión de la demanda.
ENDESA fomenta el uso racional, eficiente y cuidadoso de los recursos naturales. Con este fin, en 2007 puso en marcha en España los denominados Servicios de Eficiencia Energética.
Este servicio, orientado a empresas, incluye un análisis del mapa energético de las instalaciones, que conduce a un Informe de Diagnóstico Energético, que identifica las posibles medidas de mejora y estima sus correspondientes ahorros energéticos y económicos, la inversión necesaria y su período de retorno.
A partir de este estudio, el cliente puede implantar las medidas adecuadas para optimizar el consumo de energía, mejorar los procesos, alargar la vida útil de los equipos, y estudiar nuevas fuentes de energía y la introducción de nuevas tecnologías. Para las empresas, estas ventajas redundan además en una mejora de la competitividad y de la seguridad, pues el servicio permite detectar puntos de riesgo.
Dentro de los Servicios de Eficiencia Energética, se enmarcan también las Auditorías Energéticas, que consisten en un análisis detallado de la situación energética de las instalaciones, estudiando de forma concreta los diferentes procesos, su funcionamiento y consumos, para obtener conclusiones particulares acerca de posibles mejoras en su rendimiento.
También se ofrece como servicio predictivo la realización de termografías. Es un estudio basado en la captación de imágenes térmicas que detecta los elementos en mal estado, debido a conexiones mal realizadas, sobrecalentamiento de motores, circuitos eléctricos, etc., así como las fugas térmicas en calderas, circuitos de climatización, cámaras frigoríficas y edificios. Este análisis permite aumentar la seguridad, evitar posibles accidentes y mejorar el rendimiento y la vida útil de los equipos, reduciendo el mantenimiento.
A partir de estos tres tipos de análisis, se ofrece la posibilidad de la puesta en marcha de las medidas de mejora.
