La participación de los grupos de interés es uno de los pilares del planteamiento y desarrollo de la respuesta estratégica de ENDESA al objetivo de construir un modelo energético sostenible, competitivo y seguro.
ENDESA opera en un sector que es estratégico para el desarrollo y bienestar de la sociedad. El sector energético se enfrenta a problemas muy graves, como son la escasez de los recursos, el incremento de las necesidades energéticas mundiales, las consecuencias de la producción de energía sobre el medio ambiente, el tratamiento de los residuos, el papel de los diferentes agentes del sistema energético reguladores, accionistas, consumidores, empresas, etc.. Dada la complejidad del entorno sectorial, ENDESA asume nuevas fórmulas de relación y colaboración con sus grupos de interés, ya que “todos formamos parte de la solución”.
Partiendo de esta convicción, que destaca el valor del capital relacional y de las colaboraciones para el desarrollo de una perspectiva de largo plazo, ENDESA incorpora a su estrategia de sostenibilidad las reflexiones y expectativas de sus principales grupos de interés internos y externos.
Participación de los grupos de interés en el Plan de ENDESA de Sosteniblidad 2008-2012 (PES)
El PES fue elaborado sobre la base de un minucioso análisis de la realidad de la Empresa, de las necesidades de los entornos sociales en los que está presente y de las expectativas de sus diferentes grupos de interés.
Este riguroso proceso de elaboración incluyó la participación de los grupos de interés, que fue estructurada a través de cuatro tipos de consultas:
- Posicionamiento de ENDESA en materia de sostenibilidad. Se tuvieron en cuenta los análisis y resultados de Dow Jones Sustainability Index, Storebrand Investments, EIRIS y SiRi, así como encuestas generalistas, niveles de notoriedad en medios de comunicación y posicionamiento publicitario.
- Expectativas de grupos de interés y generadores de opinión, sobre la base de entrevistas en profundidad a líderes de opinión en sostenibilidad expertos en desarrollo sostenible y periodistas especializados en temas de sostenibilidad.
- Expectativas y opiniones internas, realizando entrevistas en profundidad a miembros del primer nivel directivo de la empresa y trabajos de campo en las cinco organizaciones territoriales de la misma existentes en España y en los países en los que está presente.
- Expectativas de los ciudadanos, a partir de encuestas de opinión pública en España y en Latinoamérica.
Este amplio y profundo proceso de consulta, reflexión estratégica e identificación de factores clave permitió una definición fiable de los objetivos y prioridades de actuación que quedó plasmada en los nueve ejes temáticos y programáticos (Siete Líneas Básicas más dos retos) del PES.
De manera genérica, las conclusiones y recomendaciones de los grupos de interés consultados señalaron aspectos del modelo de sostenibilidad de ENDESA que debían mantenerse y otros que debían reforzarse:
- ENDESA tiene un concepto sólido de la sostenibilidad, cumple de manera convincente sus compromisos en este terreno y los comunica a los expertos y líderes de opinión. Sin embargo, no comunica masivamente sus logros, especialmente a través de canales publicitarios, lo que resta seguridad y credibilidad a sus mensajes, y no contribuye a la difusión social de los principios del desarrollo sostenible. Para dar respuesta a lo anterior, la Compañía realizó en el año 2008 una amplia campaña publicitaria de carácter institucional, basada en los principios del desarrollo sostenible, que alcanzó un elevado grado de notoriedad y aceptación (segunda campaña publicitaria más recordada de manera espontánea en su período de vigencia, con valoración notable y un 65 por ciento de recuerdo total, según estudios cuantitativos y cualitativos encargados por ENDESA para conocer sus efectos). En esta misma línea, el PES contiene un amplio conjunto de acciones destinadas a reforzar su comunicación masiva en materia de sostenibilidad y mantener una elevada intensidad en comunicación a públicos expertos. Conviene recordar al respecto que, de acuerdo con los estudios realizados, existe un alto nivel de desconocimiento entre la opinión pública en relación con el concepto de sostenibilidad; o un conocimiento sesgado, que los asocia casi exclusivamente al medio ambiente. Por ello, a través de las acciones de comunicación masiva contenidas en el Plan, ENDESA pretende contribuir a un mayor conocimiento común sobre el significado de la sostenibilidad por parte de la ciudadanía de las sociedades en las que está presente.
- ENDESA muestra un buen desempeño en todas las dimensiones de la sostenibilidad, si bien no aparece como líder en ninguna de ellas. Por ello, el PES se propone mantener una actuación sostenida y consistente en todas las vertientes del desarrollo sostenible, pero reforzándola con una acción especialmente intensa en los dos retos que tienen mayor repercusión social y en los que la Compañía tiene un más claro potencial de mejora: lucha contra el cambio climático y refuerzo del compromiso social con las comunidades en las que se opera.
La excelencia operativa de ENDESA se apoya en una interacción continua con los colectivos sociales con los que mantiene relación en el ejercicio de sus actividades. A través de los canales y procedimientos de comunicación que conforman sus sistemas de gestión, la compañía adquiere un conocimiento sólido de las necesidades y expectativas de los grupos de interés, así como de su evolución.
| Grupos de Interés | Canal | Ámbito | Dimensión 2007 |
|---|---|---|---|
| Accionistas e Inversiones | Oficina del Accionista | ENDESA | 4.500 llamadas atendidas |
| 1.025 envíos de información postal o electrónica | |||
| 260 visitas | |||
| Dirección de Relación con Inversores | ENDESA | Cinco presentaciones públicas a analistas e inversores | |
| Atención a 45 instituciones financieras que elaboran análisis periódicos sobre endesa | |||
| Canal web | ENDESA | La página web de ENDESA (www.endesa.es), a través del canal específico "Información para accionistas e inversores" facilita el acceso a los principales documentos y publicaciones de carácter económico-financiera de la Compañía | |
| Empleados | Líneas Directas | España | 700 comunicados internos en soporte impreso y digital con información de la actividad de la Compañía. |
| Latinoamérica | Un total de 1917 comunicados en el conjunto de filiales latinoamericanas de ENDESA | ||
| Portal Corporativo | ENDESA | 13.580 visitates diarios. | |
| Actualidad ENDESA | España | Revista mensual de ámbito interno para su difusión a los empleados de ENDESA en España | |
| Se distribuye un ejemplar de Actualidad Endesa a cada uno de los 13.561 empleados de la Compañía en España | |||
| América ENDESA | Latinoamérica | Revista bimestral de ámbito interno para su difusión a los empleados de las compañías de ENDESA en Latinoamérica | |
| Se distribuye un ejemplar de América Endesa a cada uno de los 12.896 empleados de ENDESA en Latinoamérica | |||
| Canal ENDESA | ENDESA | Red audiovisual con pantallas TFT en los centros de trabajo que cuentan con mayor número de empleados que no utilizan ordenador personal en sus actividades diarias. | |
| El Canal Endesa Tv es visto diariamente por 10 por ciento de la plantilla en España, unos 1358 empleados, si bien hay que tener en cuenta que se trata de un proyecto piloto y solo hay pantallas de unos 25 centros de trabajo. | |||
| Avisos | España | 95 avisos en soporte impreso y digital con comunicaciones de carácter interno | |
| Latinoamérica | 600 avisos internos en todas las empresas del Grupo en Latinoamérica | ||
| Reuniones con la Alta Dirección | España | 25 reuniones para que la Dirección de la Compañía pueda recoger los intereses, inquietudes y expectativas de los empleados | |
| Latinoamérica | Ha habido un total de 217 reuniones en Brasil, Chile y Colombia. | ||
| Proveedores | CIDE | Grupo ENDESA | Los Círculos de Innovación de ENDESA ( Cidel) son una iniciativa en la que participaran más de 40 proveedores globales de ENDESA que se caracterizan por su actitud innovadora. A través de los Cide, se identifican oportunidades y aspiraciones tecnológicas, se expresan expectativas y se transmiten estas a los proveedores. |
| A lo largo de 2008, los proyectos CIDE, desarrollados por ENDESA a través de foros participativos con sus proveedores principales, continuaron trabajando en la coordinación de ENDESA Network Factory. Existen siete foros, en los que se han desarrollado hasta el momento 29 iniciativas innovadoras. Son los siguientes: Foro de Líneas y Cables de Alta Tensión, Foro de Subestaciones Eléctricas, Foro de Media y Baja Tensión, Foro de Automatización de Red, Foro de Telecomunicaciones, Foro de Comercialización y Foro de Centrales Térmicas e Hidráulicas. |
| Grupos de Interés | Canal | Ámbito | Dimensión 2007 |
|---|---|---|---|
| Clientes | Oficinas comerciales | España | 43 oficinas, cuatro de ellas fuera de su zona de distribución. 1,1 millones de operaciones en mercado regulado. |
| 436 puntos de servicio, 55 fuera de su zona de distribución. 3,9 millones de operaciones en mercado regulado. | |||
| Argentina (Edesur) | 21 oficinas, 20 de ellas dotadas con modelos de autoconsulta | ||
| 95 puntos de servicio | |||
| 5 millones de contactos | |||
| 212.844 consultas a través de módulos de autoconsulta. | |||
| Perú (Edelnor) | 11 oficinas, 44 módulos de autoconsulta instalados | ||
| 55 puntos de servicio | |||
| 130.311 contactos | |||
| 2.053.418 consultas a través de módulos de autoconsulta | |||
| Brasil (Coelce y Ampla) | 274 oficinas, 27 de ellas con módulos de autoconsulta | ||
| 4,8 millones de contactos | |||
| Colombia (Codensa) | 20 oficinas, 18 de ellas dotadas con módulos de autoconsulta | ||
| 19 puntos de servicio | |||
| 1.401.420 contactos y 955.933 atenciones a través de módulos de autoconsulta | |||
| Chile (Chilectra) | 14 oficinas, todas ellas dotadas con modelos de autoconsulta | ||
| 1.399.401 contactos y 2.460.134 atenciones a través de módulos de autoconsulta | |||
| Centros de Atención Telefónica (CAT). Servicio permanente 24 horas y 7 días a la semana | España | 3 plataformas físicas, una única gestión | |
| 11,8 millones de llamadas telefónicas de clientes atendidos en España relacionadas con temas de gestión comercial y de incidencias en la red. | |||
| 9,26 millones de llamadas entrantes en mercado regulado (1,2 por ciento). | |||
| 2,59 millones de llamadas en el mercado liberalizado (41 por ciento). | |||
| Perú (Edelnor) | 1 centro de atención telefónica | ||
| 2,08 millones de llamadas gestionadas | |||
| Brasil (Coelce y Ampla) | 181 centros de atención telefónica | ||
| 9,97 millones de llamadas gestionadas | |||
| Colombia (Codensa) | 1 centro de atención telefónica | ||
| 5,97 millones de llamadas gestionadas | |||
| Argentina (Edesur) | 1 centro de atención telefónica | ||
| 2,3 millones de llamadas gestiones | |||
| Chile (Chilectra) | 2 centro de atención telefónica | ||
| 2,45 millones de llamadas gestionadas | |||
| Canal Internet Clientes (ENDESA Online) | España | Más de 300.000 clientes registrados | |
| Más de 3 millones de consultas | |||
| Perú (Edelnor) | 116 consultas gestionadas | ||
| Brasil (Coelce y Ampla) | 132.803 clientes registrados (Solo de Coelce, puesto que de Ampla no hay datos). | ||
| 1,6 millones de consultas gestionadas | |||
| Colombia (Codensa) | 133.151 clientes registrados | ||
| 23.641 consultas gestionadas | |||
| Argentina (Edesur) | 195.300 clientes registrados | ||
| 24.188 consultas gestionadas | |||
| Chile (Chilectra) | 292.966 clientes registrados | ||
| 49.150 consultas gestionadas y una media de 121.116 visitas al mes | |||
| Gestores comerciales de atención personalizada | España | 352 gestores repartidos por segmentos: grandes clientes(86), pyme(149), nueva construcción(54), pequeño negocio(38) y gran público(25). | |
| 56.271 visitas. | |||
| Defensor del cliente | España | 919 reclamaciones | |
| 78 por ciento resueltas positivamente a través de mediación, 22 por ciento restante cerrado mediante resolución del Defensor. De estas últimas, un 54 por ciento fue total o parcialmente favorable a las peticiones del cliente. |
| Grupos de Interés | Canal | Ámbito | Dimensión 2007 |
|---|---|---|---|
| Sociedad | Consejos asesores | España | En sus mercados territoriales (Cataluña, Andalucía y Badajoz, Baleares, Canarias y Aragón) formados por directivos de la Compañía y personalidades representativas del tejido social y económico. |
| Canal ético | ENDESA | 73 denuncias presenciales | |
| Medios de Comunicación | Comunicación de prensa | España | 944 notas de prensa |
| 73 ruedas de prensa | |||
| Latinoamérica | 1.166 notas de prensa | ||
| 40 ruedas de prensa | |||
| Contactos con medios de comunicación 1 | España | 1.242 contactos presenciales y entrevistas | |
| 13.280 contactos telefónicos y por correo electrónico | |||
| Latinoamérica | 998 contactos presenciales y entrevistas | ||
| 13.260 contactos telefónicos y por correo electrónico | |||
| 1 Los datos de contacto telefónicos, por correo electrónico y presenciales, son datos estimados. | |||
